Een crisis is een kans! Tenminste als je het goed aanpakt. Als een klant belt met een klacht zijn er een aantal tips die je kunt toepassen om van een boze klant weer een tevreden klant te maken. Hoe ga je te werk?
- Allereerst bedank je de klant voor zijn moeite die hij neemt om de klacht aan je door te geven.
- Misschien is je eerste reactie om in de verdediging te schieten als de klant opbelt. Doe dit niet. Blijf kalm, vriendelijk en beleefd.
- Laat de klant stoom afblazen. In eerste instantie wil een klant gehoord worden voordat je al met oplossingen komt. Die wil de klant in het begin nog niet horen.
- Vat het gesprek samen als de klant zijn verhaal heeft gedaan. Stel vragen om de klacht helemaal duidelijk te krijgen.
- Bied je excuses aan als de fout bij jouw organisatie ligt.
- Gebruik het LEO-model. Dit staat voor luisteren, empathie, oplossing: luister goed naar de klant en leef mee (gebruik je empatisch vermogen). Kom daarna pas met een oplossing.
- Weet je geen oplossing te geven, geef aan dat je het oppakt en uitzoekt en er bij de klant op terug komt. Benoem wanneer je dit uiterlijk doet en hoe je dit gaat doen, bijvoorbeeld: ik bel je deze week terug, of ik bel je terug zodra ik het voor je heb uitgezocht.
Gebruik tijdens het gesprek geen vakjargon, maar houdt het professioneel. Vermijd populair taalgebruik en gebruik geen woorden zoals hè, welke, houdoe, wablief, ehhh, hoe zei u en dergelijke stopwoorden.
Positief eindigen
Een klacht goed afhandelen zorgt ervoor dat je je onderscheidt van je concurrentie. Als je een gesprek positief kunt eindigen en de klant weer tevreden kunt stellen, dan heb je een streepje voor bij deze klant. Vind je het lastig om met klachten om te gaan of besteed je dit liever uit aan professionele telefonistes? Neem dan eens vrijblijvend contact met ons op.
Gebruik maken van onze diensten?
Vul je gegevens in en wij nemen contact met je op.
Laat je gegevens achter